由于機床具有高技術含量、高復雜程度、高操作精度等特征，加之具有使用周期長、總價高的特點，使得下游客戶對機床采購的介入度增加，對銷售服務的要求增高，尤其是售后服務。

　　客(ke)戶(hu)購買機(ji)(ji)床(chuang)(chuang)需要系統化售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)，包括售(shou)后(hou)(hou)支(zhi)持服務(wu)(wu)與升(sheng)級(ji)改(gai)(gai)(gai)造(zao)(zao)服務(wu)(wu)。售(shou)后(hou)(hou)支(zhi)持服務(wu)(wu)通(tong)(tong)常(chang)是(shi)一種常(chang)規性服務(wu)(wu)，而升(sheng)級(ji)改(gai)(gai)(gai)造(zao)(zao)服務(wu)(wu)則是(shi)機(ji)(ji)床(chuang)(chuang)在(zai)被淘(tao)汰或(huo)進(jin)入(ru)報廢(fei)期之后(hou)(hou)，完全(quan)可以通(tong)(tong)過(guo)再制(zhi)造(zao)(zao)創造(zao)(zao)新的價(jia)值，使之繼續(xu)為企業(ye)服務(wu)(wu)或(huo)進(jin)入(ru)市場再流通(tong)(tong)。它們共同構成(cheng)了機(ji)(ji)床(chuang)(chuang)后(hou)(hou)市場，即機(ji)(ji)床(chuang)(chuang)的售(shou)后(hou)(hou)服務(wu)(wu)市場：在(zai)機(ji)(ji)床(chuang)(chuang)售(shou)出之后(hou)(hou)，以售(shou)出產品為載(zai)體(ti)而衍生的相(xiang)關服務(wu)(wu)貿易(yi)，包括機(ji)(ji)床(chuang)(chuang)安(an)裝(zhuang)服務(wu)(wu)、維修檢測、配件(jian)供應、技術培(pei)訓、改(gai)(gai)(gai)造(zao)(zao)升(sheng)級(ji)、解體(ti)回收(shou)、金融信貸、租賃(lin)中介、二手(shou)市場交易(yi)等一系列(lie)服務(wu)(wu)的總和(he)。

　　當然，機床后(hou)市場興起(qi)也(ye)有很多(duo)必(bi)然因素：一是(shi)(shi)機床產業(ye)鏈(lian)的(de)延伸與產業(ye)鏈(lian)成員的(de)價(jia)值(zhi)分(fen)工(gong)，售后(hou)服(fu)務市場價(jia)值(zhi)引起(qi)企業(ye)重視；二是(shi)(shi)服(fu)務外包(bao)浪潮驅動，服(fu)務外包(bao)也(ye)加速了后(hou)市場時代的(de)到來(lai)；三是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)價(jia)值(zhi)凸顯化，客(ke)戶(hu)(hu)對服(fu)務價(jia)值(zhi)需求日益增(zeng)多(duo)，售后(hou)服(fu)務市場不斷被細(xi)分(fen)與深化。

　　機(ji)床(chuang)(chuang)企業(ye)強(qiang)化售(shou)后服務(wu)亦是(shi)其(qi)核心競爭力(li)所在(zai)，更是(shi)提(ti)升市場銷售(shou)力(li)的(de)必(bi)打牌。機(ji)床(chuang)(chuang)是(shi)一個“大產(chan)(chan)品(pin)”概念，即融合了(le)實(shi)(shi)體(ti)產(chan)(chan)品(pin)的(de)服務(wu)產(chan)(chan)品(pin)，甚至(zhi)可(ke)以(yi)說(shuo)服務(wu)營銷就(jiu)是(shi)機(ji)床(chuang)(chuang)營銷的(de)全(quan)部(bu)。“三分產(chan)(chan)品(pin)，七分服務(wu)”，如(ru)果離開服務(wu)支持，機(ji)床(chuang)(chuang)將成(cheng)(cheng)為“半成(cheng)(cheng)品(pin)”。基(ji)于在(zai)技(ji)術上的(de)復雜(za)性(xing)，客(ke)戶(hu)可(ke)能無法(fa)獲得產(chan)(chan)品(pin)的(de)使用價值(zhi)，也(ye)就(jiu)無法(fa)用于再生產(chan)(chan)。試(shi)想一下，如(ru)果數控機(ji)床(chuang)(chuang)企業(ye)不(bu)派人到客(ke)戶(hu)那(nei)里去幫助安(an)裝(zhuang)調試(shi)，直至(zhi)正(zheng)常作業(ye)狀態，那(nei)么數控機(ji)床(chuang)(chuang)也(ye)很難實(shi)(shi)現精確生產(chan)(chan)的(de)目標(biao)。所以(yi)，機(ji)床(chuang)(chuang)企業(ye)要努(nu)力(li)實(shi)(shi)現制造業(ye)服務(wu)化，核心在(zai)于要以(yi)客(ke)戶(hu)為中心，積極(ji)提(ti)供(gong)客(ke)戶(hu)需要的(de)個性(xing)化服務(wu)，從簡單的(de)賣產(chan)(chan)品(pin)轉(zhuan)向提(ti)供(gong)“產(chan)(chan)品(pin)–服務(wu)包”等(deng)綜合性(xing)服務(wu)、整體(ti)解決方案(an)。諸如(ru)沈陽機(ji)床(chuang)(chuang)集(ji)團(tuan)，正(zheng)在(zai)加速從傳統產(chan)(chan)品(pin)制造商(shang)向現代(dai)工業(ye)服務(wu)商(shang)轉(zhuan)型。

機(ji)床企業拓展(zhan)與強化后(hou)市(shi)場并使其成為機(ji)床產(chan)業鏈條上關鍵的(de)一環，實為“一箭雙(shuang)雕(diao)”的(de)經(jing)營(ying)之舉(ju)：以(yi)服(fu)(fu)務(wu)贏得(de)市(shi)場并獲利，同時服(fu)(fu)務(wu)過程也是銷(xiao)(xiao)售過程。機(ji)床企業更應認識到，機(ji)床銷(xiao)(xiao)售強調持續(xu)(xu)性，而持續(xu)(xu)銷(xiao)(xiao)售則需要(yao)通(tong)過深(shen)化服(fu)(fu)務(wu)來完成。服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是機(ji)床企業向下游客戶傳遞價(jia)值的(de)橋梁，也更是為客戶增加價(jia)值的(de)營(ying)銷(xiao)(xiao)工具，更是價(jia)值營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)核心(xin)路徑。

　　在過度競爭的(de)市場環境下，服(fu)務不應是(shi)被(bei)動應對，而應是(shi)主動引導或迎合，是(shi)一(yi)種戰略性營銷(xiao)工(gong)具(ju)與贏利(li)模式。機床(chuang)營銷(xiao)關鍵在于“前期(qi)品牌價(jia)值拉動，后期(qi)服(fu)務價(jia)值驅動”。品牌所發揮的(de)作用(yong)是(shi)集客(ke)(ke)，吸引客(ke)(ke)戶(hu)前來“買票”，而客(ke)(ke)戶(hu)一(yi)旦“上(shang)船(chuan)(chuan)”，機床(chuang)企業就要努力通過服(fu)務把客(ke)(ke)戶(hu)留(liu)在“船(chuan)(chuan)上(shang)”，長期(qi)“同船(chuan)(chuan)共渡”。

　　無論是機床企業最大化挖掘客戶潛力，還是努力幫助客戶獲得更大的成功，本質都可概括為持續營銷、深度營銷與忠誠營銷。在此指導思想下，機床企業要把握下述9個服務營銷規則：

全(quan)球服務勢不(bu)可擋

　　如(ru)今，機床(chuang)(chuang)企業(ye)面對的(de)是一個全球(qiu)市場(chang)。理由有二：一是跨國機床(chuang)(chuang)企業(ye)“走進來”，例(li)如(ru)德(de)馬(ma)吉、山(shan)崎(qi)馬(ma)扎克等(deng)，他們紛紛通(tong)過(guo)投(tou)資(zi)新公(gong)司、建廠、設立辦事處等(deng)方式進入中國市場(chang)。二是中國本(ben)土機床(chuang)(chuang)企業(ye)走出去(qu)，諸如(ru)大連機床(chuang)(chuang)、沈陽機床(chuang)(chuang)、杭州(zhou)機床(chuang)(chuang)等(deng)企業(ye)通(tong)過(guo)境外(wai)投(tou)資(zi)、并購等(deng)方式成功實(shi)現(xian)“走出去(qu)”，走上了國際(ji)化(hua)經營之(zhi)路(lu)。并且(qie)(qie)，這種(zhong)機床(chuang)(chuang)產業(ye)全球(qiu)化(hua)潮流正在加(jia)劇(ju)，且(qie)(qie)勢(shi)不可擋。

　　當然，服務全球化有兩條實現路徑：第一條路徑是境外生產，境外服務。杭州機床集團是中國最大的平面磨床制造企業，其產品遠銷59個國家和地區。2006年，杭州機床集團成功控股收購德國著名磨床企業abaz＆b公司而成為跨國公司。杭州機床集團借助德國abazb公司的強大售后服務團隊，實現借船出海的目標，讓杭州牌平面磨床大規模走向世界。第二條路徑是本土生產，遠程服務。世界經濟的全球化，機床在售后服務方面不僅需要滿足本地的需求，還必須確立全球化的服務體系，因此，利用網絡將機床廠商和用戶相連接，通過網絡對設備進行維修和檢查，不僅可以提高售后服務效率，而且有助于及時改進產品的質量。日本山崎馬扎克公司推出的“INETGREX-E系列”多功能復合加工機床，為操作和管理人員設置了帶有指紋認證系統的E(電子)操作塔，通過操作塔可以觀察生產進程并給予指導，將閑置的非生產時間縮短至最低限度；“求助”功能可幫助操作者改進所有的加工操作。該機可通過網絡與手機相連，手機上能夠顯示目前的加工狀態、進程以及維修要求提示等數據，實現了精密機床與信息技術的完美結合。

　　全程服務提升客戶滿意度

　　按照傳統服務(wu)(wu)營(ying)銷理念(nian)，銷售服務(wu)(wu)可(ke)分(fen)為售前服務(wu)(wu)、售中服務(wu)(wu)與售后服務(wu)(wu)，并且這三(san)個階段往(wang)往(wang)有(you)著明確的界定。

　　傳統服務(wu)(wu)(wu)理念(nian)下(xia)，售后服務(wu)(wu)(wu)往(wang)往(wang)終止于機(ji)床設備安裝調(diao)試(shi)、正常(chang)試(shi)車(che)達(da)產，或者(zhe)終止于合同約定(ding)的(de)服務(wu)(wu)(wu)期(qi)限(xian)，以及國家強制性服務(wu)(wu)(wu)期(qi)限(xian)。但如今，銷(xiao)售服務(wu)(wu)(wu)卻發生了兩個明顯變化：

　　第一個是售后服務與售中服務的界限已經不再那么明晰，似乎售后服務的影子已經消失，永遠處于“售中”。服務就銷售，機床服務營銷是一個持續過程，包括促進客戶后續購買或者原購機床進行升級改造。第二個變化就是銷售服務周期被拉長，已經被延伸至機床產品的整個壽命周期。鄭州華隆機床有限公司把銷售服務周期延伸為“產品全壽命周期服務”。機床企業從事的不僅是產品設計與制造，而是從市場調查、產品開發、改進提升、生產制造、產品銷售、售后服務直到產品報廢、階梯和回收的全過程，涉及產品整個壽命周期。在銷售服務上，從單純的機床產品生產、供應，擴展到新型加工工藝的開發及相應的配套技術和解決方案的開發，為用戶提供全面的技術支持和優質服務，具體體現為安裝服務、維護保養、維修、升級改造、工藝流程等技術咨詢等等。基于銷售服務的全程化性質，機床企業的服務宗旨也應由CS(客戶滿意)調整為TCS(全程客戶滿意)。

　　定式服務提升服務質量

　　機床廠商一定要注重打造自身特色的、個異化的服務模式，以此來尋求服務上的差異化。機床廠商在努力實現服務渠道快速擴張的同時，還要注重以服務模式穩定服務質量、服務人員隊伍。當然，很多機床企業都形成了個性化的服務模式，但以復合型服務營銷模式為典型：哈斯自動化公司是全球最大的數控機床制造商之一，哈斯于2003年在中國上海設立了亞洲總部，其功能主要是支援當地的HFO(哈斯數控機床專賣店)服務客戶。目前，HFO遍布中國各地，他們組成的HFO網絡在需要時提供迅速的本地服務及快速維修支持，使遍布全國的近10,000臺哈斯機床保持良好的操作狀態。每個HFO都配備有完整的展示廳、經過哈斯培訓并認證的服務人員、大量的備件庫存和隨時待命的服務車輛。